25 mars 2022 – C’est un nouveau monde plus optimiste pour les compagnies aériennes, ainsi que pour toute personne investie dans la vente de billets d’avion, y compris les agents de voyages.

Et alors que les restrictions de voyage sont levées dans de nombreux pays du monde et que les voyages rouvrent en grande partie, les compagnies aériennes sont toujours confrontées à des vents contraires dans leur reprise.

Une partie du problème est la confiance des consommateurs, pas seulement à cause de la COVID, mais de la confusion concernant les politiques d’annulation des compagnies aériennes et autres.

Jay Sorensen, président d’IdeaWorksCompany, l’exprime ainsi : “” Je reste assez optimiste pour l’été 2022 “, est une citation que vous entendrez probablement de la part de dizaines de PDG de compagnies aériennes… c’est dans la nature humaine d’espérer le meilleur. Cependant, la pandémie a été un épisode douloureux d’avancées et de retraits. Hors caméra, ces PDG devraient pousser leurs équipes à améliorer la confiance des voyageurs. »

Le dernier rapport d’IdeaWorksCompany, parrainé par le fournisseur mondial de technologies de voyage CarTrawler, s’intitule “Conseils aux gestionnaires de compagnies aériennes – Ne soyez pas paralysés par le défi des consommateurs 2022”.

Le rapport comprend un tableau répertoriant les politiques de changement et d’annulation de l’ère COVID pour 25 principaux transporteurs mondiaux traditionnels et à bas prix. Il comprend également 5 appels à l’action pour les compagnies aériennes qui cherchent à mieux servir leurs passagers et à améliorer leur viabilité financière. Le rapport, ainsi que le graphique, peuvent être consultés ici.

Travelweek a contacté Sorensen, un vétéran de l’industrie du transport aérien. Il partage son point de vue sur les 5 appels à l’action, et sur ce que les compagnies aériennes réussissent et là où elles pourraient se tromper dans cette période de transition difficile de la pandémie à la reprise.

1. PROTÉGER LES CONSOMMATEURS DES INCERTITUDES DE VOYAGE ACTUELLES

Dans le rapport, Sorensen souligne qu’Air Canada est un transporteur qui n’a pas d date d’expiration pour les protections contre les changements et les annulations COVID.

“Il n’y a pas beaucoup de compagnies aériennes qui offrent aux voyageurs une assurance solide et continue contre les incertitudes créées par COVID”, déclare Sorensen. “Cela inclut une décence de base consistant à s’adapter aux changements requis par les fermetures de frontières, les tests négatifs avant le départ et la maladie due au COVID.”

2. AMÉLIORER LA CLARTÉ DES RESTRICTIONS TARIFAIRES

Les transporteurs à bas prix font généralement un meilleur travail que les compagnies aériennes traditionnelles pour présenter les conditions tarifaires, indique Sorensen.

Nous lui avons demandé si les compagnies aériennes traditionnelles emboîtaient le pas et s’amélioraient en énonçant les conditions tarifaires, ou si elles se contentaient de laisser cette clarté aux LCC.

“L’échec, pour être juste sur l’affichage des restrictions tarifaires, est un problème hérité des compagnies aériennes”, déclare Sorensen. “Les transporteurs à bas prix sont sortis” des blocs “avec des frais agressifs pour les changements de réservation. Ainsi, ils ont été très transparents à ce sujet. Ils n’avaient aucun problème à facturer ces frais et ne voulaient pas que les consommateurs se trompent sur le sujet. »

Il ajoute: «Les compagnies aériennes traditionnelles ont été amenées à contrecœur à la table de ces frais lorsqu’elles ont adopté des tarifs dégriffés dans les années 1980. Oui, c’est comme ça que la tradition est ancienne pour les compagnies aériennes du réseau mondial. Depuis lors, ces compagnies aériennes ont ajouté couche après couche de changements sans jamais repenser le processus pour l’ère numérique. Le résultat est un gâchis pour les consommateurs et l’échec des régulateurs à exiger que les conditions tarifaires soient simplifiées et rédigées en langage clair.

3. LA FIDÉLISATION

Nous voulions savoir si les temps difficiles de la pandémie ont forcé les compagnies aériennes à assouplir leur contrôle sur leurs programmes de fidélisation ?

“La pandémie a vraiment gâché les statistiques des programmes de fidélisation”, a déclaré Sorensen à Travelweek. «Soudain, tous les membres de haut niveau étaient inactifs. Que doit faire une compagnie aérienne ? Eh bien, ils ont prolongé la période de qualification pour « regagner » plusieurs fois le statut d’élite. Le problème étant que ceux qui étaient autrefois de haut niveau sont très susceptibles de ne plus jamais atteindre ce statut. C’est parce que leurs emplois ont changé, les voyages d’affaires ont changé et le monde a changé. Les données de ces programmes doivent donc être reconstruites à partir de zéro ; les programmes doivent déterminer qui seront les meilleurs dépliants. Et, les niveaux d’activité précédents reviendront-ils ? »

Sorensen ajoute : « De plus, il y a une nouvelle catégorie de voyageurs, les voyageurs d’agrément haut de gamme, et les compagnies aériennes ne font que le découvrir. Il leur faudra un certain temps avant de développer des stratégies de fidélisation pour cette catégorie… et ces gens sont précieux car ils sont prêts à payer des tarifs plus élevés pour une classe économique premium, et peut-être même un siège en classe affaires à prix réduit.

Sorensen note que Singapore Airlines permet désormais aux membres de la famille de cumuler des miles de fidélisation.

4. PROMOUVOIR DES FORFAITS DE VACANCES FLEXIBLES

Le seul message clair qui ressort de la pandémie pour l’industrie du voyage est l’insistance du consommateur sur des politiques de réservation flexibles.

Nous avons demandé à Sorensen s’il pensait que les compagnies aériennes et les voyagistes tenteraient d’annuler leurs politiques flexibles une fois que les “temps normaux” seraient revenus.

Il note que la division vacances de European LCC easyJet — easyJet holidays — fournit un bon exemple d’une politique approfondie et bien conçue pour les consommateurs.

Mais, ajoute-t-il, « mon industrie a la triste réputation d’avoir la mémoire très courte. À l’heure actuelle, je ne pense pas que les compagnies aériennes reconnaissent les risques que COVID a fait peser sur le dos des consommateurs. Les exemples avant-gardistes fournis par Air Canada et easyJet sont trop rares. Je crains que la majorité des compagnies aériennes ne reviennent se nourrir du creux des frais de changement à la sortie de la pandémie. C’est dommage, car certaines compagnies aériennes ont une longue réputation de profits et de ne pas facturer de frais. Southwest Airlines est le leader de ce défilé.

5. SOYEZ PLUS GÉNÉREUX ET GENTIL ENVERS VOS CONSOMMATEURS

L’exemple que Sorensen donne pour cet appel à l’action est Icelandair, qui a transporté des passagers retardés par l’auto-isolement obligatoire chez eux sans frais supplémentaires.

Nous lui avons demandé si la fidélité des consommateurs à une compagnie aérienne spécifique appartenait au passé, à l’exception de la fidélité aux programmes de fidélisation.

« Je crois depuis toujours au pouvoir d’une marque », déclare-t-il. “Si une compagnie aérienne veut présenter les bas tarifs comme sa seule caractéristique, alors la fidélité existera si elle a les tarifs les plus bas. Sinon non. Cela m’a toujours semblé être une «course vers le bas». Mais bien sûr, la majorité des consommateurs, en réalité, ne recherchent que le prix le plus bas. Et nous avons donc une industrie qui place un bon service très loin dans la liste des attributs importants. Je suppose que pour paraphraser, nous obtenons le gouvernement que nous méritons. . . et nous obtenons les compagnies aériennes que nous méritons.

Source: Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek