24 novembre 2021 – Les conseillers en voyages perdent patience. Après les 18 derniers mois de défis liés à la COVID19, la coupe est pleine! Alors que l’on parle de reprise, que les réservations s’accélèrent de jours en jours depuis maintenant plusieurs semaines, les conseillers doivent néanmoins se battre pour obtenir auprès des fournisseurs un bon service pour eux et leurs clients. Un frein à la reprise économique du secteur et des liens commerciaux qui se détériorent face à l’absurdité de la situation. “Être partenaire, c’est un travail d’équipe” précise la pétition. 

“La machine chez nos partenaires n’arrive pas à suivre cette cadence effrénée” précise le collectif. “Ce partenariat, cette relation d’affaires qui nous lie, est écorché par un non-respect du service auquel votre client, NOUS en l’occurrence, s’attendons à avoir.”

Les conseillers souhaitent être correctement outillés pour travailler et les longues (même interminables) attentes en ligne chez les fournisseurs de voyage ne sont pas jugées acceptables par un collectif d’agents qui vient de lancer une pétition pour les appeler à fournir une réponse et trouver des solutions durables.

Lancé en ligne hier, de façon anonyme sous le nom de profil “CONSEILLERS EN ATTENTE“ , la pétition a déjà récolté 278 signatures.

L’heure n’est pas aux reproches. Les agents comprennent la réalité et les défis auxquels font face les fournisseurs, comme le manque de ressources et le manque d’employés mais ils ne sont pas pour autant prêts à tout accepter. “Nous nous sentons pris en otage avec nos réservations et sans aucun recours pour répondre à nos clients” précise les initiateurs de cette pétition.

Voici un extrait des revendications et motivations de l’auteur de la pétition. Pour signer ou découvrir le texte en entier, cliquez ICI.

EXTRAIT DE LA PÉTITION

À vous chers fournisseurs de services et partenaires,

Nous avons surmonté vents et marées ensemble. Nous avons franchi des sommets glorieux et affronté des tourments hors de notre contrôle : Tsunamis, 11 septembre, volcans en éruption, SRAS, H1N1 et maintenant, le summum, une pandémie.

Notre réalité en temps de relance

Nous sommes sans aucun doute en mode relance dans le voyage. Et, nous en sommes tous extrêmement ravis!

Nous comprenons, cher partenaire, les défis de taille que vous devez surmonter : manque de personnel, formation du personnel et gestion continue d’une logistique qui s’est complexifiée.

Depuis quasiment 2 mois, un engouement dans le voyage se fait ressentir, mais la machine chez nos partenaires n’arrive pas à suivre cette cadence effrénée.

Inutile de vous dire que nous, les conseillers en voyages- vos partenaires- sont empathiques à la situation qui est d’ailleurs la même dans nos petites entreprises.

Nous vous avons soutenu depuis longtemps et particulièrement durant cette crise.

Vous avez démontré souplesse dans les conditions de réservations pour stimuler la demande et rassurer les conseillers à vendre vos produits. Mission accomplie!

Et c’est précisément par rapport à cet aspect que nous vous écrivons cette lettre ouverte, ce cri du cœur et cette mise en garde.

Responsabilité de nos partenaires de services en temps de crise

Ce partenariat, cette relation d’affaires qui nous lie, est écorché par un non-respect du service auquel votre client, NOUS en l’occurrence, s’attendons à avoir.

Nous sommes aux prises avec des situations qui créent anxiété, stress et un malaise dû au fait que nous ne pouvons pas vous joindre dans des délais raisonnables. Attendre 6,7 ou voire 10 h en ligne jour après jour et même avoir une ligne qui coupe après 12h d’attente pour tenter de vous rejoindre, est une outrance à notre métier et à la valeur morale d’un employé.

Nous vous écrivons aujourd’hui, cher partenaire pour vous informer que nous n’accepterons pas la responsabilité d’assumer les pénalités, frais de changement et autre impact d’une réservation qui requiert une attention de votre part.

Nous nous sentons pris en otage avec nos réservations et sans aucun recours pour répondre à nos clients.

Quelques exemples:

1.      Annulation à 72h du départ ou moins… 3h dans certains cas.

Comment allons nous réussir à vous rejoindre à 3h d’un départ, quand nous sommes à peine capable de parler à quelqu’un 3 jours avant.

2.      Ajout d’un passager

3.      Changement d’hôtel

4.      Changement de destination

5.      Changement de date

Il y a tant d’autres exemples que même les formulaires mis en place pour le moment ne suffisent pas.

De plus, cette attente a également pour impact le risque de la fluctuation des prix et de la disponibilité.

Nous ne pouvons pas attendre que la solution technologique solutionne tout cela. Il nous faut un soulagement IMMÉDIATEMENT »

A partir d’aujourd’hui, vous êtes responsables, chers partenaires

En attendant votre solution à nos annulations, à nos changements et tout ce qui englobent vos protections, nous vous enverrons un courriel qui fera foi de notre demande selon les échéanciers convenus dans vos conditions de réservations. Nous soumettrons une copie à nos clients et vous serez tenus responsable à partir de ce moment du désarroi de nos clients.

Nous ne pouvons être tenus responsables de cette situation qui tarde à être résolue et pour laquelle nous sommes totalement liée et qui est hors de notre contrôle.

Nous comprenons votre défi. Comprenez le nôtre!

Acceptez nos courriels et surtout faites-y suite.

Sachez que vous serez applaudi et davantage appuyés dans le futur.

Sourcr: Gwendoline Duval pour Profession Voyages