Hier (mercredi) et aujourd’hui (jeudi), le transporteur a annulé ses vols vers le Sud en raison des turbulences créées par les conditions météorologiques et l’écrasement du vol de Delta, lundi dernier.

Le mercredi 19 février, Sunwing Airlines a annoncé sur son site Web avoir pris la décision d’annuler tous les vols à destination du Sud dont le départ était prévu de l’aéroport international Pearson de Toronto, les 19 et 20 février.

« Cette décision nécessaire a été prise afin de prioriser le retour de clients à destination dont le vol de retour a été retardé en raison des récentes perturbations météorologiques, des contraintes d’équipage et des capacités d’hébergement extrêmement limitées », indique le transporteur.

« Tous les clients touchés recevront dans les 21 jours un remboursement complet selon le mode de paiement d’origine, peut-on lire sur le site. Aucune autre action n’est requise. Cette décision opérationnelle déchirante s’avère essentielle pour concentrer nos ressources à ramener les clients à la maison de manière rapide et sécuritaire. »

« Nous savons que cette décision a des répercussions sur les plans de vacances de nos clients. Nous nous excusons sincèrement pour ce dérangement. Notre équipe continue de mettre tous les efforts nécessaires pour soutenir les passagers concernés et diminuer l’impact de la situation sur nos opérations », conclut le transporteur.

Les conseillers en voyages en première ligne

Toute la semaine, des conseillers en voyages ont travaillé sans relâche pour aider les clients touchés par les annulations au départ de l’aéroport Pearson de Toronto.

« J’avais des clients en Jamaïque qui ont été retardés d’une nuit, indique Michelle Whalen, conseillère en voyages chez Michelle Whalen Travel by Uniglobe Enterprise Travel Ltd. La communication avec leur représentant était bonne. Heureusement, ils ont pu rester cette nuit supplémentaire dans la même chambre, ce qui est toujours une victoire. Ces clients ont bien pris le retard et ont compris la situation à laquelle Sunwing était confrontée, en particulier le représentant sur place. »

« En tant que conseillère, je n’étais pas en colère contre Sunwing, poursuit Michelle Whalen. J’ai ressenti de la compassion pour le représentant sur place. Mon client a raison, ce n’est pas facile de gérer des dizaines et des dizaines de passagers mécontents. Il y a des problèmes bien pires dans le monde, sauf si vous devez rentrer chez vous pour vous occuper de vos enfants. »

La Jamaïque aussi affectée

Michelle Whalen avait un autre groupe de clients en Jamaïque, dont le vol a été retardé à plusieurs reprises à l’aéroport. « Ils sont finalement rentrés à Toronto extrêmement tard et sont arrivés chez eux à 5 heures du matin, dit-elle. Ils considèrent tout de même que leurs vacances étaient excellentes. Leur sélection de sièges prépayée a été annulée à cause d’un changement d’avion, et l’équipage leur a dit que Sunwing les rembourserait. »

Elle a conseillé à ses clients de déposer une réclamation, tout en les prévenant qu’ils pourraient ne pas obtenir de remboursement, en raison de son expérience passée avec les compagnies aériennes lors de changements d’appareils.

Tout au long de ces perturbations imprévues, la conseillère a dû accompagner de près ses clients. Elle espère qu’ils suivront également ses conseils. « J’encourage toujours mes clients à consulter leur application pour obtenir les informations les plus récentes, précise-t-elle. Et je les encourage toujours à ne pas enregistrer de bagages pour cette raison. »

Perturbations mexicaines

Michelle Whalen a également deux groupes de clients au Mexique qui sont touchés. La communication avec le représentant Sunwing sur place ne s’est pas aussi bien déroulée .

« Aucun message du représentant Sunwing via l’application, dit-elle. Le vol était retardé, mais les informations de transfert n’étaient pas mises à jour. Ils ne savaient donc pas quoi faire. Ils ont quitté leur chambre et ont attendu un transfert par précaution. Le transfert n’est jamais arrivé. Ils n’ont toujours pas réussi à contacter un représentant Sunwing via l’application. Mes clients ont décidé de prendre un taxi par eux-mêmes pour se rendre plus tard à l’aéroport. Je leur ai conseillé d’effectuer l’enregistrement en ligne pour leur vol retardé. Je leur ai rappelé que c’est pour cette raison qu’il vaut mieux ne pas enregistrer de bagage, car les files d’attente à l’aéroport risquent d’être chaotiques à cause des retards. »

Cinq points clés à retenir de cette expérience, selon la conseillère : « Il y a définitivement des rappels importants à donner aux clients pour atténuer ce que Sunwing traverse : installer et consulter l’application, effectuer l’enregistrement en ligne, opter pour des transferts privés, souscrire une assurance et toujours prévoir un plan B – cela fait partie du voyage, quelle que soit la période de l’année ou la compagnie aérienne. »

Inquiétudes sur les réservations futures et sur les commissions

Elizabeth Rodgers, de Journeys by Elizabeth, rapporte pour sa part que sa collègue a quatre clients qui devaient rentrer lundi du Panama et qui ne sont toujours pas revenus.

« Au début, le complexe a dit aux clients qu’ils devaient payer les nuits supplémentaires à raison de 450 $US par chambre, mais cette situation a depuis été résolue », raconte Elizabeth Rodgers.

Une autre collègue avait des clients qui devaient partir lundi pour le Costa Rica : « Ils ont eu de la chance et ont pu embarquer sur l’un des rares vols qui ont décollé hier matin. Ils ont tout de même perdu deux jours de vacances. »

« J’ai de la peine pour les passagers qui ont attendu des jours entiers à l’aéroport et perdu un temps de vacances précieux pour un voyage qui, au final, n’a mené nulle part », observe la conseillère.

Elle ajoute qu’elle s’inquiète également de la pression que subissent les conseillers en voyages, qui doivent gérer les préoccupations de leurs clients, organiser des solutions pour eux et tout le reste, « tout en s’inquiétant de l’impact que cela aura sur leurs futures réservations et des lourdes conséquences financières, si Sunwing décide de récupérer les commissions ».