22 avril 2021 – Marialuisa Iaccarino, responsable des excursions à terre chez MSC Cruises, a supervisé l’introduction de nombreuses excursions dans des destinations du monde entier au cours de ses 20 ans au sein de la compagnie de croisière.

Cependant, elle a été confrontée à son plus grand défi en 2020, lorsque l’industrie s’est arrêtée en raison de la pandémie, et a été chargée de mettre en œuvre une nouvelle forme d’excursion à terre conçue par MSC Croisières – les visites protégées en « bulles sociales ».

Dans cette entrevue, Marialuisa Iaccarino explique quel est le fonctionnement des  excursions en « bulle sociale » et ce qu’en pensent les clients.

Pourquoi avez-vous introduit les excursions à terre de type « bulle sociale » ?

Lorsque nous avons élaboré notre protocole de santé et de sécurité l’année dernière afin de reprendre nos activités de manière responsable, nous avons examiné chaque étape du voyage qu’un passager potentiel pourrait effectuer.

Les excursions à terre sont un aspect très important et agréable des vacances en croisière et nous voulions nous assurer que nous avions mis en place des mesures pour protéger nos clients pendant une excursion à terre, mais aussi les communautés à qui nous rendons visite.

Il est intéressant de noter que ce n’est pas quelque chose qui nous a été imposé par les autorités européennes, mais quelque chose que nous avons créé nous-mêmes chez MSC Croisières, car nous voulions vraiment avoir un niveau de protection supplémentaire.

Un navire est un environnement contrôlé et nous savions que nous pouvions gérer toutes les mesures de santé et de sécurité à bord.

Mais si nos clients se rendaient à terre dans des endroits qui n’étaient pas étroitement contrôlés et qui ne disposaient pas des mesures d’hygiène adéquates, ils couraient un risque potentiel et nous pouvions même être confrontés au problème du retour du virus à bord.

Pour faire de ces excursions une réalité, nous avons dû contacter chaque tour-opérateur, service de transport et site touristique individuel pour vérifier et mettre en place les bonnes mesures de santé et de sécurité. Cela a été un travail laborieux, mais cela en a valu la peine.

Qu’est-ce qu’une excursion à terre “protégée” ?

Il convient de préciser que toutes nos excursions à terre sont – pour l’instant – des visites organisées par MSC, qui respectent les mêmes normes de santé et de sécurité qu’à bord. Bien entendu, nous espérons que cela changera à l’avenir, à mesure que la pandémie évoluera et que les situations sanitaires locales s’amélioreront.

Lorsque les clients quittent le navire pour effectuer une visite à terre protégée, ils passent un contrôle de température avant le débarquement. Nous organisons des horaires de départ décalés et fournissons des passerelles séparées pour éviter les encombrements.

Les bus et les autocars utilisés pour les excursions sont soigneusement nettoyés et désinfectés après chaque utilisation et des sièges sont attribués au moment de la réservation, des sièges vides étant laissés entre les familles et les groupes pour permettre une certaine distance sociale.

Les guides touristiques et les chauffeurs suivent tous le même protocole strict pour assurer la sécurité des clients. Par exemple, leur température est contrôlée avant de commencer leur travail, ils portent tous des équipements de protection individuelle et se désinfectent régulièrement les mains.

Ils ont également tous été soumis à un examen de santé préalable et ont fourni des tests de Covid-19 négatifs.

Sur les sites touristiques que nous visitons, nous prévoyons à l’avance de réserver des zones pour nos propres clients et nous nous assurons qu’ils respectent les directives de distanciation sociale, portent leur masque et se désinfectent régulièrement les mains. La température des invités est également contrôlée à leur retour sur le bateau.

Compte tenu des nombreuses restrictions en vigueur, peut-on supposer que le nombre et le choix des excursions à terre protégées proposées aux clients sont réduits ?

En fait, les chiffres sont très similaires, car nous pensons que les excursions à terre font partie intégrante des vacances en croisière.

Par exemple, lorsque nous avons repris nos activités en août de l’année dernière avec MSC Grandiosa, nous avons proposé 56 excursions à terre différentes dans cinq destinations différentes.

Comment les clients ont-ils réagi ?

Les excursions à terre protégées se sont avérées très populaires, très demandées et beaucoup d’entre elles ont été entièrement vendues.

Les clients ont été rassurés par les mesures rigoureuses en matière de santé et de sécurité appliquées par nos voyagistes et nos guides touristiques à bord du navire.

Cela a été très gratifiant pour nous, chez MSC Croisières. Lorsque nous avons introduit les excursions à terre protégées, il n’existait aucun modèle auquel nous pouvions nous référer. Lorsque nous les avons annoncées avant le départ, certains critiques dans le monde entier ont douté que les clients choisissent ces excursions à terre.

Comment vous assurez-vous que les clients respectent les règles que vous avez fixées ? Que se passe-t-il si quelqu’un ne respecte pas les règles et quitte un circuit organisé ?  

Le personnel chargé des excursions est parfaitement formé pour qu’il n’y ait aucune exception à la règle. Ces exigences  ont été très bien accueillies par les clients et les communautés auxquelles nous rendons visite.

Au total, sur les plus de 50 000 de nos passagers depuis la reprise de nos activités en août dernier en Méditerranée, nous avons dû refuser le ré-embarquement à un  nombre très faible de personnes qui avaient quitté leur circuit protégé.

À titre d’exemple, nous avons dû refuser le ré-embarquement d’une famille de trois personnes qui n’avait pas respecté son excursion à terre alors qu’elle visitait l’île de Capri au large de l’Italie.

En s’écartant de l’excursion organisée, cette famille est sortie de la “bulle sociale” créée pour elle et tous les autres clients, et elle n’a donc pas pu embarquer sur notre ferry de Capri à Naples.

Ces conditions ont été rappelées à bord du navire, au début de l’excursion et pendant l’excursion. En fin de compte, cette mesure est en place pour protéger la santé et la sécurité de toutes les personnes à bord du navire.

Jusqu’à présent, votre expérience des excursions à terre protégées s’est concentrée sur la reprise de vos opérations en Méditerranée. Qu’en est-il des ports et des destinations dans d’autres parties du monde ? 

Nous avons été en communication avec de nombreux ports et destinations au sujet des futures possibilités d’excursions à terre.

Ce projet est de taille, mais nous travaillons avec des voyagistes et des prestataires qui nous connaissent bien et avec lesquels nous entretenons d’excellentes relations de travail. Ils comprennent très bien le secteur des croisières.

Ils sont tous conscients qu’ils doivent mettre en place un protocole de santé et de sécurité qui reflète le nôtre et la majorité des prestataires l’ont déjà fait, de sorte que lorsque d’autres régions du monde où nous travaillons habituellement seront en mesure de s’ouvrir, nous serons prêts à offrir une grande gamme d’excursions attrayantes.

Source : Gary Peters pour Cruise Trade News

Traduction: Emmanuelle Bouvet