Mis de l’avant en avril dernier, le programme NDC d’Air Canada continue de faire son chemin auprès des conseillers en voyages, mais tous ne sont pas convertis. Nous faisons le point avec Lisa Pierce, vice-présidente ventes mondiales chez VAC.

Le changement peut être difficile, mais ne pas changer peut l’être encore plus.

Lorsque Air Canada a dévoilé la mise en place de la plus récente phase du programme NDC (New Distribution Capability, ou « nouvelle capacité de distribution »), plus tôt cette année, la compagnie aérienne savait ce qui l’attendait.

Les agences de voyage venaient tout juste de se remettre des difficultés inimaginables de la pandémie. La demande pour les voyages était en pleine explosion. Les conseillers essayaient simplement de suivre le rythme, et les propriétaires et gestionnaires devaient faire face à une pénurie de main-d’œuvre. Bref, la dernière chose à laquelle tout le monde pensait, c’était apprendre de nouvelles façons de réserver des billets d’avion.

Une technologie déjà en place

Ce n’est pas que la NDC soit nouvelle. Elle existe depuis 2015, et la plupart des grandes compagnies aériennes du monde, y compris Air Canada, l’utilisent déjà. L’IATA et les transporteurs estiment même que c’est désormais la voie à suivre, avec de nouveaux protocoles de réservation qui permettent aux transporteurs de présenter pleinement leurs offres de tarifs complexes et leurs ajouts.

Dès son introduction, la NDC a cependant rencontré une certaine opposition de la part d’une partie des conseillers en voyages. Et encore aujourd’hui, nombreux sont ceux qui ne se sont toujours pas convertis. Alors que l’IATA et les compagnies aériennes ont longtemps plaidé en faveur de l’adoption de la NDC, certains acteurs de la distribution de voyages estiment que son format est trop restrictif et qu’il nécessitera une refonte majeure de leur systèmes de réservation.

Un défi de taille

C’est en avril qu’Air Canada annonçait sa nouvelle stratégie de distribution modernisée mettant de l’avant la NDC, en étant pleinement consciente des défis à venir. « Nous comprenons que bien des gens ne savent peut-être même pas ce qu’est la NDC, que le changement est difficile et qu’il y aura des secousses en cours de route, expliquait déjà Lisa Pierce, vice-présidente, ventes mondiales chez Vacances Air Canada, au printemps 2023. Mais il faut bien commencer quelque part ».

L’inventaire des meilleures places disponibles d’Air Canada et la tarification auxiliaire réduite sont devenus accessibles via ka technologie NDC en juin, rejoignant ainsi les contenus tarifaires déjà disponibles, y compris les tarifs de base nationaux du transporteur. Du même souffle, Air Canada introduisait des frais de recouvrement des coûts de distribution (DCR) – payés par le client – et applicables à tous les billets émis dans le monde entier via les canaux EDIFACT, afin de faire face aux coûts élevés des GDS (ou SDM) traditionnels.

À noter que les DCR ne s’appliquent pas aux réservations effectuées via l’une des options de connexion NDC d’Air Canada, notamment le contenu provenant de la NDC dans un GDS, ou via les autres canaux de réservation directs d’Air Canada (aircanada.com, aircanada.com/agents, Air Canada for Business, l’application mobile Air Canada ou les réservations de groupe).

La NDC en 6 questions à Lisa Pierce

Pour savoir comment la NDC d’Air Canada était accueillie par l’industrie, et ce qui l’attendait dans les mois à venir, nous avons posé quelques questions à Lisa Pierce. Voici un résumé de ses réponses.

Travelweek : Il s’est écoulé près de 6 mois depuis le dévoilement de la nouvelle stratégie NDC d’Air Canada. Comment a-t-elle été reçue jusqu’à ce jour?

Lisa Pierce : Nous sommes enthousiastes face au taux d’adhésion que nous constatons à chaque semaine. S’adapter à l’innovation n’est pas toujours facile et nous savions que cela prendrait du temps, de l’engagement et du soutien de notre part, pour faciliter la transition. Les innovations passées, comme les billets électroniques, semblaient impensables au départ, mais aujourd’hui, nous ne pourrions imaginer vivre sans eux. Nous croyons fermement aux avantages de la NDC et nous travaillons avec diligence pour étendre sa portée à de plus en plus de points de vente.

TW/PV : Air Canada fait tout son possible pour rejoindre les conseillers en proposant des webinaires, des ateliers, etc. Combien d’entre eux y ont pris part à date, et comment ont-ils réagi lorsqu’ils ont finalement maîtrisé la NDC d’Air Canada?

LP : À date, nous avons organisé 12 webinaires et 13 ateliers en personne avec plus de 350 conseillers et propriétaires dans des villes clés à travers le Canada, et nous sommes très satisfaits des niveaux d’engagement. Les évaluations des ateliers nous ont révélé que la formation a été extrêmement bien accueillie, avec une augmentation significative des connaissances sur le sujet. De façon générale, les conseillers en ressortent avec une meilleure compréhension de la nécessité de la NDC et des options que nous offrons pour y accéder. Ils réalisent aussi que ceux qui utilisent présentement aircanada.com/agents n’auront pas à changer leur façon de réserver avec Air Canada.

TW/PV : Air Canada s’est-elle prévalue de son initiative de recouvrement des frais de distribution, ces derniers mois, et y a-t-il des indications à l’effet que ces frais contribuent à retirer les réservations des canaux traditionnels ?

LP : En réalité, nous constatons une réduction du nombre de réservations hebdomadaires effectuées via les systèmes traditionnels, et une adoption croissante de notre NDC. En fin de compte, nous voulons que les agences aient accès aux outils qui répondent le mieux à leurs besoins. Ceux dont l’environnement convient le plus à l’utilisation des systèmes EDIFACT traditionnels devraient continuer à les utiliser. Cependant, les coûts insoutenables des systèmes traditionnels impliquent que les billets émis par l’entremise de ces systèmes seront soumis au recouvrement des frais de distribution.

TW/PV : En juin, l’ACTA a déclaré que la plupart des agences n’étaient pas prêtes à utiliser la NDC. Est-ce ce que vous observez?

LP : En effet. Malgré notre site web détaillé ndc.aircanada.com, nos nombreuses initiatives de formation et nos discussions avec nos partenaires, beaucoup de conseillers peinent encore à naviguer dans la NDC ou attendent des solutions qui correspondent mieux à leurs besoins. Nous savons que nos partenaires veulent plus de formation, et nous ajouterons davantage de webinaires en 2024. Comme pour bien des choses, ce n’est que lorsque le besoin se fait pressant que l’urgence se fait sentir – le lancement de notre NDC et du recouvrement des coûts de distribution vont en ce sens.

TW/PV : Quelles sont les plus grandes idées préconçues concernant la NDC ?

LP : La plus forte est que la NDC ne profite qu’aux compagnies aériennes. En réalité, elle remplace la technologie EDIFACT des années 1980, qui ne peut pas offrir l’ensemble du contenu et des tarifs disponibles à des prix compétitifs, et ce à l’échelle mondiale. La NDC est désormais la norme de l’industrie du voyage, en offrant aux clients et aux partenaires un accès à un contenu riche au-delà des limites de prix et de disponibilité offerte par la technologie traditionnelle. La NDC permet également aux clients B2B de bénéficier d’un accès direct et égal au contenu et aux produits que nos clients obtiennent via nos sites. Avec la NDC, nous pouvons enfin combler l’écart entre ces différents canaux de distribution et mettre à la disposition des conseillers et des partenaires davantage de contenu ce qui, en bout de ligne, profite à nos clients.

TW/PV : Qu’est-ce qui surprend le plus les conseillers à propos de la NDC ?

LP : Ils ont été agréablement surpris par les options qui permettent d’accéder à notre contenu NDC, y compris dans Amadeus, AC Connex [l’outil gratuit d’Air Canada] et bientôt dans Sabre et Travelport, tout en ayant la possibilité de travailler avec nous sur des solutions personnalisées. Pour beaucoup d’entre eux, il est également rassurant de pouvoir réserver et d’accéder à l’ensemble de la gamme de produits d’Air Canada en toute confiance via notre site web d’agence, et de ne pas être soumis au recouvrement des frais de distribution.

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