Dans le cadre du Lufthansa Group Travel Forum, qui s’est déroulé hier à Montréal, les trois partenaires ont tenu une table ronde et répondu aux questions des conseillers. Compte-rendu.

Mardi après-midi, trois grandes compagnies aériennes se sont réunies à l’hôtel Four Seasons de Montréal dans le cadre du Lufthansa Group Travel Forum. Au programme : des sessions informatives, un mini-salon professionnel et un cocktail de réseautage.

Mais auparavant, de grands enjeux ont été débattus lors d’une table ronde réunissant trois cadres des transporteurs, laquelle s’est suivie d’une période de questions avec les conseillers en voyages présents – ils étaient environ 90.

Robert Trudeau, directeur général ventes aux entreprises, réseau mondial chez Air Canada; Mike Beauchamp, directeur du développement des affaires et des ventes internes chez United Airlines; et Dirk Janzen, vice-président, Amériques, Groupe Lufthansa, ont ainsi tour à tour pris la parole.

Animée par Christina Meakin, directeure des ventes du Groupe Lufthansa au Canada, la table ronde a donné lieu à diverses interventions des trois panélistes, d’abord sur les grands défis avec lesquels doivent composer les transporteurs, dans l’état actuel de ce monde encore une fois en proie à toutes sortes de tribulations.

Des défis bien présents

Après une dure année marquée notamment par la guerre en Iran et la hausse vertigineuse du prix du carburant, les trois dirigeants s’entendent tous pour dire qu’ils n’ont d’autre choix que de s’adapter à la nouvelle réalité du transport aérien.

L’incertitude est ainsi devenue un terme familier dans l’industrie du voyage, tout comme les préoccupations des consommateurs liées au coût de la vie. Mais malgré toutes les pressions auxquelles ils sont confrontés, les voyageurs continuent de donner la priorité aux voyages par rapport à d’autres dépenses liées au mode de vie. « C’est fort encourageant, et heureusement, la demande est toujours là! », d’entonner presque en cœur les trois panélistes.

Les trois hauts placés des transporteurs ont aussi hautement salué la résilience de cette industrie. « Elle a prouvé plus d’une fois qu’elle sait en faire preuve, et c’est tout à fait le cas présentement », de dire Dirk Janzen. Robert Trudeau a abondé dans son sens en précisant qu’Air Canada s’adapte à mesure que la situation évolue. « Nous serons ainsi de retour à Tel-Aviv d’ici la fin novembre, mais nous allons attendre encore pour Dubaï, dit-il; il faut aller là où est la demande pour maintenir le cap. »

De part et d’autre, tous confirment que les clients continuent de privilégier les voyages internationaux, mais qu’ils réservent de plus en plus à la dernière minute, plus près de la date du départ. Ils accordent également davantage d’importance à la souplesse et au rapport qualité-prix.

Dirk Janzen, vice-président, Amériques, Groupe Lufthansa.

Du reste, Robert Trudeau et Mike Beauchamp considèrent tous deux les nouveaux A321XLR d’Air Canada et de United comme des appareils qui changeront la donne – « c’est un avion épatant! », de claironner Mike Beauchamp –, puisqu’ils permettent d’ouvrir des marchés uniques, secondaires et non traditionnels, particulièrement vers l’Europe.

Du côté d’Air Canada Rouge, le rajeunissement de la flotte est aussi pressenti comme porteur d’un renouveau de la clientèle.

Les prix du carburant

Bien sûr qu’il fait des ravages, et ça ne semble pas prêt de s’arrêter. « Chez United, la hausse du prix du carburant ajoute environ 6 milliards de dollars à nos dépenses, ce n’est pas rien! », indique Mike Beauchamp.

Les trois transporteurs assurent que lorsque les prix baisseront, ils pourront faire profiter aux clients d’une partie des économies réalisées. Mais pour le moment, le carburant constitue l’un des principaux postes de dépenses variables.

Cela dit, le Groupe Lufthansa a couvert environ 86 % de ses besoins en carburant pour le reste de l’année, ce qui lui procure une certaine stabilité et contribue à atténuer la volatilité.

Demande soutenue pour les voyages haut de gamme

Chez les trois transporteurs, un constat s’impose : la demande pour les voyages d’agrément haut de gamme est particulièrement forte. Si on regarde les cabines des avions aujourd’hui, on dirait qu’il y a de moins en moins de sièges en classe économique.

L’une des grandes tendances corollaires ainsi observées tient à l’essor de la demande en hausse pour les sièges Premium. Et les trois transporteurs investissent en conséquence dans ce créneau.

« Nous constatons aussi que les voyages d’affaires sont de retour », d’ajouter Robert Trudeau. Mike Beauchamp abonde : « Nous avons presque retrouvé les niveaux prépandémiques, c’est dire!. » Même son de cloche chez Lufthansa, qui investit en conséquence et qui présentait même un kiosque avec son offre culinaire, hier, pour démontrer que la demande pour la qualité de l’expérience à bord est en hausse.

« On assiste à un mélange entre voyage d’agrément et séjours corporatifs », poursuit Robert Trudeau, et tout ce beau monde veut vivre une expérience singulière en vol. « Avec nos A321XLR qui seront de plus en plus présents dans notre flotte, on pourra répondre à cette demande sur les long-courriers, d’ajouter M. Trudeau. Et d’ici la fin de 2027, nous aurons 5 ou 6 nouvelles dessertes au départ de Montréal et de Toronto. »

Des salons à l’avenant

Les salons qui offrent un service haut de gamme constituent également une priorité pour les trois transporteurs. « Nous avons aussi réalisé d’importants investissements dans l’amélioration de notre expérience Signature, de nos salons ainsi que de la connectivité Wi-Fi et Bluetooth », de dire Robert Trudeau.

En fait, chez Air Canada, l’engouement pour les produits haut de gamme est si fort que certains voyageurs assidus ont même de la difficulté à passer en classe Signature parce que ces cabines sont trop sollicitées.

De son côté, le Groupe Lufthansa ouvrira de nouveaux salons Swiss à Zurich et, avec le déménagement du transporteur dans le nouveau Terminal 6 de JFK, il inaugurera un important salon phare. « À bord, de plus en plus de clients recherchent des expériences de voyage individualisées et hautement personnalisées, avec davantage d’espace et d’intimité, ainsi que les technologies les plus récentes », explique Dirk Janzen.

Expansion de Lufthansa au Canada

Tandis qu’il continue de souligner son centenaire cette année, le transporteur allemand poursuit son ascension au Canada. « Nous comptons présentement cinq portes d’entrée canadiennes et nous espérons poursuivre notre expansion », indique Dirk Janzen.

Discover Airlines, transporteur de loisirs haut de gamme de Lufthansa, lancera ainsi un produit entièrement repensé appelé Ocean Blue, « que nous espérons voir au Canada l’an prochain », souhaite Dirk Janzen.

Edelweiss, la compagnie sœur de Swiss, lancera pour sa part un tout nouveau vol long-courrier avec des cabines redessinées, avec notamment de nouvelles suites en classe affaires. Le Canada sera le marché de lancement, à commencer par Halifax en juin, suivi de Calgary et de Vancouver.

Le Groupe Lufthansa déploie également Starlink comme fournisseur de Wi-Fi en vol. « Les premiers appareils en sont déjà équipés et nous comptons déjà près de 850 avions répartis entre sept compagnies aériennes, et c’est une avancée majeure pour nous », assure Dirk Janzen.

En plus d’être membres de Star Alliance, Air Canada, United et Lufthansa Group sont également partenaires de la coentreprise Atlantic Joint Venture. Pour les voyageurs et les professionnels du voyage, celle-ci a notamment comme avantages d’intégrer des programmes de fidélité avec le Wi-Fi à bord.

Le Groupe Lufthansa a par ailleurs élargi la reconnaissance et les avantages accordés à ses clients privilégiés du secteur des entreprises, et tant Air Canada et United étudient également des initiatives similaires.

Encore la NDC

Les représentants des trois transporteurs croient qu’ils doivent offrir davantage de transparence et de clarté concernant les agrégateurs de GDS et ce qu’ils peuvent faire pour les agences dans le cadre de la NDC, mais aussi en ce qui a trait aux différents fournisseurs de technologies de voyage disponibles.

Le mot d’ordre de Lufthansa : travailler avec les agences et les guider, tout en leur permettant de décider si elles souhaitent passer par un agrégateur de GDS, un fournisseur de technologies de voyage ou une API directe.

Même si la NDC existe depuis quelques années, les transporteurs estiment qu’ils ont encore beaucoup de chemin à parcourir pour qu’elle fonctionne comme ils le souhaitent, tant du point de vue des compagnies aériennes que de celui des agences. « Il faut simplement être patient le temps que tout soit bien intégré par les conseillers », de dire Robert Trudeau.

Une voie d’avenir

Tous trois croient toujours que la NDC représente la voie de l’avenir et qu’elle devrait permettre aux agences d’offrir aux clients le même contenu enrichi, les mêmes tarifs et les mêmes offres dynamiques que ce qu’ils voient sur le site Web d’une compagnie aérienne.

Le déploiement de la NDC d’Air Canada, en 2023, s’était accompagné de frais de récupération des coûts de distribution (DCR), destinés à encourager les réservations ailleurs que dans les GDS. Trois ans plus tard, Air Canada se concentre désormais sur les préférences des conseillers en voyages, tant sur le plan de leurs besoins que de leurs méthodes de réservation.

La technologie, et la NDC, sont là pour rester, ont affirmé les trois dirigeants. La technologie donne aux agents la possibilité de mieux segmenter et de personnaliser leurs activités, et c’est l’une des capacités que peut offrir la NDC. Certains canaux offriront davantage de contenu que d’autres mais, en fin de compte, le choix appartient à l’agence.

Les hauts et les bas de l’IA

Appelés à se prononcer sur l’impact de l’IA dans la gestion de leur transporteur respectif, les trois panélistes ont tous vu en cette technologie une façon d’alléger leurs tâches.

« Il ne faut pas voir l’IA comme une menace mais bien comme un allié, de postuler Robert Trudeau : c’est le futur, et ça ne fait que commencer. L’IA nous permet d’être plus efficaces et d’avoir plus de temps pour les clients. »

Pour lui, l’IA est l’innovation du prochain siècle : il faut y adhérer et ne pas le voir comme un ennemi mais comme un assistant. « Pensez aux centres d’appel où on attend trop longtemps; avec l’IA, ce sera bientôt chose du passé », croit Robert Trudeau.

Anja Brokjans, directrice marketing et ventes de l’Office national allemand du tourisme au Canada, s’est amusée à se téléporter à d’autres époques grâce à un appareil photo couplé à un programme d’IA, lors de l’événement.

Les irritants

Chez United, les réservations de groupes constituent l’un des principaux irritants de l’entreprise.

D’emblée, le transporteur est conscient que le processus de réservation n’est pas toujours simple, mais il investit présentement dans de nouvelles technologies afin d’améliorer ce processus.

Pour le Groupe Lufthansa, le cas des billets inutilisés donne aussi des mots de tête. Avec toute la volatilité qui prévaut sur le marché, le géant aérien veut trouver une solution qui permette aux entreprises clientes et aux agences de conserver et de gérer ces billets inutilisés, puis de les rendre disponibles pour une utilisation ultérieure. Air Canada et United disposent déjà de solutions en place, et Lufthansa veut rattraper ce retard et, surtout, harmoniser ses politiques avec les leurs.

Pour les conseillers en voyages, l’objectif est de simplifier les choses afin qu’ils n’aient pas à composer avec trois politiques complètement différentes. « La gestion des billets inutilisés fait définitivement partie de ce que nous avons prévu pour l’an prochain », dit Dirk Janzen.

Une période de questions animée

Après la table ronde, la période des questions qui a suivi s’est presque transformée en réquisitoire des conseillers en voyages à l’encontre des transporteurs.

Poliment mais fermement, cinq ou six agents ou directeurs d’agences ont soulevé divers irritants par rapport aux problèmes qui subsistent quand deux transporteurs sont impliqués dans une même réservation. « Trop souvent, les préposés des deux transporteurs se renvoient la balle », a fait valoir une conseillère.

D’autres ont souligné la lenteur du service quand il s’agit de modifier une réservation, de l’annuler ou de répondre à un client coincé par un vol annulé ou retardé. Chez Lufthansa, on avoue que le service après-vente constitue l’un des domaines dans lesquels il y a place à amélioration, « et c’est quelque chose sur lequel nous travaillons », assure Dirk Janzen, un objectif repris chez United.

Une grande partie du problème tient à la technologie et à la complexité qui l’accompagne. Mais on assure que le message se rendra aux bonnes personnes à l’interne, pour faire bouger les choses.

Michel Wong Kee Song, un directeur d’agence de Montréal, a pris la parole pour se plaindre du faible taux des commissions versé par les transporteurs, dans plusieurs cas.

Petites et grosses commissions

Évidemment, l’épineux chapitre des commissions a occupé une bonne partie de la période des questions.

« Nous sommes responsables de 48 % du marché, et on assiste à tous les changements dans l’industrie, les coupures et l’arrivée de l’IA, et je me demande : qu’y a-t-il pour nous, agents de voyages, les « cols bleus » du milieu? », de demander un conseiller. En guise de réponse, Robert Trudeau lui a retourné la question : « qu’attendez-vous de nous? »

Le conseiller a rétorqué illico : « avoir plus de soutien pour les commissions ». « Nous avons encore perdu 1 %, au printemps dernier, dit celui-ci. C’est rendu qu’il est plus payant pour moi de vendre un billet d’avion de 2000 $ avec 1 % de commission qu’un billet de 200 $ à 4 %. Nous sommes la véritable interface entre vous et le client, et vous voulez toujours plus de clients, et des clients satisfaits en plus. »

Après s’être plaint des services téléphoniques d’urgence où on se fait dire qu’une urgence n’en est pas une, un directeur d’agence a renchéri sur la question des commissions. « Nous ne sommes pas vos vendeurs, nous sommes vos partenaires, dit-il. Comment expliquez-vous qu’hier, j’ai émis un billet à 1 $ qui comptait près de 1700 $ en frais, charges et taxes, et que je n’aie reçu qu’une commission sur 1 $? C’est totalement inacceptable. »

Après avoir assuré qu’il partagerait les doléances des conseillers avec son équipe, Robert Trudeau a d’abord justifié cette diminution par la nécessité de contrer le manque à gagner encouru par les dépenses imprévues du coût du carburant.

« Couper les commissions a été une décision difficile, et soyez assurés qu’elle ne s’est pas appliquée qu’aux conseillers en voyages : tous les départements y ont eu droit », de plaider Robert Trudeau.

Puis, le directeur a voulu se faire rassurant. « Nous vous considérons comme nos partenaires, pas comme nos vendeurs, je vous l’assure, dit-il. Nous travaillons sur un nouveau programme incitatif qui devrait être lancé l’an prochain. Et pour mieux traiter nos partenaires et nous aider à devenir plus efficaces, nous misons fortement sur la technologie », de conclure Robert Trudeau.

Une histoire à suivre…

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Légende de l’image à la une : Robert Trudeau, directeur général ventes aux entreprises, réseau mondial chez Air Canada; Mike Beauchamp, directeur du développement des affaires et des ventes internes chez United Airlines; et Dirk Janzen, vice-président, Amériques, Groupe Lufthansa.