Par Marine Kaysen

Il y a, ne serait-ce qu’une dizaine d’années en arrière, une entreprise dans le domaine du voyage capitalisait sur ce qui caractérisait son produit : son prix, le niveau de confort, les activités, et bien entendu, le service à la clientèle. Désormais, les compagnies aériennes, les hôteliers, les offices de tourisme, les croisiéristes, pour ne citer qu’eux, doivent composer avec une nouvelle réalité : faire vivre une expérience à leurs clients.

Qu’est-ce que l’expérience client? L’expérience client consiste à répondre aux besoins des voyageurs de la manière qu’ils le souhaitent et durant toutes les étapes du processus d’achat : avant, pendant ou après. Autrement dit, chaque fois que le voyageur interagit avec votre marque, il recherche une consistance et une cohérence dans les réponses apportées à ses questions.

L’expérience client, un indispensable? Oui! En faisant vivre sa marque aux voyageurs et en assurant une expérience fluide sur tous vos canaux de communications et pendant tout le processus d’achat, votre prospect deviendra, non seulement, votre ambassadeur, mais aussi et surtout, un prospect converti en client.

Où en êtes-vous?

Tout d’abord, connaissez-vous bien vos clients? Cette question peut paraître banale mais elle est primordiale. Avant de déterminer une quelconque stratégie, assurez-vous que les équipes disposent d’un portrait clair du profil de vos clients. Par exemple, les « clients millénaires », (12-34), sont ceux dont les attentes sont les plus élevées. Leurs particularités : ils font des recherches avant et après leurs achats; ont une bonne idée sur le rapport qualité/prix et ont des besoins clairs. Ils attendent que vous leur proposiez plusieurs options, les veulent « pour hier » et qu’elles soient personnalisées.

Alors comment faire pour mieux connaître son client, anticiper ses attentes et ses besoins? Vous devez prendre soin de votre base de données et vous assurer que celle-ci est bien référencée : votre client voyage t-il en famille, en couple, en solo entre amis; quel âge a t-il? Réserve t-il sur votre site ou en agence? Combien de fois par année voyage t-il? Quand voyage t-il? etc

Enfin, comme nous l’avons mentionné, soyez présent à tous les stades du processus d’achats de vos clients :

– avant : soyez présent avec la bonne offre et le bon produit

– pendant : assurez un accompagnement sur tous les canaux de communications (téléphone, sites internet, en agence etc)

– après : soyez proactif afin d’assurer la pérennité de la relations avec vos clients

Quelques idées qui pourraient vous inspirer :

Sur votre site internet :

– disposer d’une option qui permette de parler ou d’échanger avec quelqu’un si l’internaute ne trouve pas ce qu’il souhaite sur votre site;

– lui permettre d’accéder à un calendrier tarifaire pour effectuer un choix éclairé;

– revenir sur votre site le lendemain et faire en sorte que la recherche de l’internaute soit reconnue, telles que les dates de naissance des enfants par exemple;

– l’inviter à vous suivre dans les médias sociaux et à interagir avec votre marque. 

Dans votre infolettre :

– adresser à vos abonnés une infolettre en fonction de leurs habitudes de recherches ou de voyages;

– personnaliser la relation en envoyant un message dédié pour les fêtes, les célébrations de fin d’année;

– divertissez le contenu de vos envois en faisant parvenir à vos lecteurs des infolettres moins promotionnelles : nouvel hôtel, nouvelle desserte aérienne, albums photos etc

Les médias sociaux : ne les négligez pas et pensez à les intégrer dans votre processus d’affaires.

VOUS : Oui les technologies de l’information et de la communication ont changé nos habitudes autant en tant que fournisseurs, prestataires de services… Mais malgré tout cela, les clients qui vous font confiance aujourd’hui, apprécient l’expérience que vous leurs apportez. Elle a une valeur inestimable. L’humain est à la base de tout!