28 janvier 2021 — WestJet a publié un article sur sa position concernant les remboursements dans le contexte de la pandémie de COVID-19.

Angela Avery, vice-présidente exécutive, avocate générale et secrétaire générale de la compagnie aérienne, responsable du portefeuille des relations gouvernementales de WestJet, a publié cet article hier.

Après avoir passé en revue les différentes classes tarifaires de WestJet, y compris celles qui offrent des possibilités de remboursement, elle parle de l’impact de la COVID-19 et des restrictions de voyage sur les activités de la compagnie aérienne.

“La vitesse et l’ampleur de l’impact de la COVID-19 étaient impossibles à prévoir et n’avaient aucun point de référence dans l’histoire de l’aviation commerciale. WestJet a été touchée par la COVID-19 autant que n’importe quelle entreprise et lorsque la pandémie a frappé, nos réservations ont chuté de 95%, tandis que les annulations ont dépassé le nombre de réservations. À aucun autre moment nous n’avons dû immobiliser au sol les deux tiers de notre flotte, congédier 9 000 de nos 14 000 employés, rapatrier des milliers de citoyens et fermer la plupart de notre réseau en dehors des vols intérieurs. Il s’agissait de changements massifs, mis en œuvre rapidement au nom de la sécurité et de la protection de notre activité en peu de temps”, déclare Angela Avery.

“Beaucoup de choses ont changé du jour au lendemain en raison de la pandémie”, ajoute-t-elle. “Ce qui n’a pas changé, ce sont les billets de nos clients”.

Les clients qui avaient acheté des billets remboursables comme Flex Premium et Flex Business ont immédiatement eu droit à un remboursement, note-t-elle.

WestJet a également procédé à des remboursements. “Dans des pays comme le Royaume-Uni, l’Union européenne et les États-Unis, WestJet était tenu de rembourser les clients lorsque nous annulions leurs vols.”

“Il est intéressant de noter que dans chacune des juridictions où les remboursements étaient exigés par la loi, ces gouvernements avaient fourni un certain soutien financier à leurs compagnies aériennes nationales. Le Canada reste l’exception où aucun financement sectoriel n’a encore été accordé à l’industrie de l’aviation“, explique Mme Avery.

LES CRÉDITS DE VOYAGE

Pour les passagers qui n’ont pas droit à un remboursement en raison de la classe tarifaire du billet qu’ils ont acheté, WestJet a pris la décision de fournir à tous ses passagers nationaux des crédits pour le prix total du billet. 

“Je ne suis pas votre avocate et je ne peux pas vous fournir de conseils juridiques, cependant, je vous encourage à consulter les informations fournies par l’Office des transports du Canada (OTC) le 25 mars 2020, selon lesquelles les tarifs des compagnies aériennes ne prévoient pas toujours des remboursements en espèces, en particulier dans les cas échappant au contrôle d’une compagnie aérienne, comme la pandémie. WestJet n’a pas fourni de crédits de voyage parce qu’elle était tenue de le faire – WestJet a fourni des crédits parce que nous pensions que c’était la bonne chose à faire et nous espérons que nos clients prendront l’avion avec nous dès que les circonstances le permettront”, a déclaré Mme Avery.

Elle ajoute que la compagnie aérienne est allée plus loin en annonçant le 21 octobre que les remboursements seraient disponibles pour tous les clients dont les vols avaient été annulés par WestJet, quelle que soit la classe tarifaire, y compris ceux qui avaient acheté notre tarif Econo Basic.

Mme Avery déclare : “Nous restons la seule compagnie aérienne nationale au Canada à avoir entrepris des remboursements de cette manière et, à ce jour, plus de 450 millions de dollars sont admissibles au remboursement ou ont déjà été remboursés à nos clients. Le processus est un peu plus lent qu’il ne le serait autrement, mais nos effectifs restent une fraction de ce qu’ils étaient autrefois, et nous nous efforçons de rattraper ce retard aussi rapidement que possible”.

Elle note qu’au fur et à mesure que WestJet progresse dans son processus de remboursement, de nombreux passagers demandent à conserver leurs remboursements sous forme de crédits de voyage. “Et pour cela, nous vous remercions. Les crédits de voyage peuvent contribuer à protéger nos clients de la perte de la valeur totale de leurs vols, et à améliorer les chances qu’à long terme, le choix des consommateurs et la diversité des services offerts restent dans le secteur du transport aérien canadien”.

WestJet a prolongé la durée d’utilisation des crédits pour qu’ils puissent être utilisés jusqu’à 24 mois. 

“La route a été compliquée et près d’un an après l’apparition de la pandémie au Canada, nous continuons à gérer notre entreprise de manière proactive et responsable pendant cette crise afin d’accélérer notre retour au service et de permettre à nos clients d’utiliser ces crédits dès que possible en toute sécurité”, dit-elle.

Mme Avery ajoute : “Comme indiqué ci-dessus, et il convient de le répéter, le Canada est aujourd’hui le seul pays possédant une industrie aérienne importante où le gouvernement fédéral n’a pas apporté de soutien spécifique au secteur. Tous les pays où il y a des remboursements de la forme originale de paiement, il y a eu un soutien au-delà des subventions salariales du gouvernement fédéral”.

Source : Groupe Travelweek/Profession Voyages