18 décembre 2020 — Lorsque Gary Rams a réservé pour son client un vol aller simple pour Shanghai avec Air Canada, il savait qu’il y aurait une chance que le vol soit annulé en raison de la pandémie. Et c’est ce qui s’est passé.

Avant cette réservation, l’agent de voyages expérimenté, associé à Crowfoot Travel Solutions à Calgary, avait réservé pour plusieurs clients des vols vers l’Europe, les États-Unis et le Mexique. Tous les vols ont été réservés dans les deux ou trois semaines précédant le départ, et tous ont ensuite été annulés par les compagnies aériennes en raison de la COVID-19. Ainsi, M. Rams et son client, qui s’envolait vers la Chine pour son travail, étaient bien conscients du fait que le résultat pourrait être le même.

Cependant, le fait de savoir cela n’a pas atténué l’effet d’une annulation de dernière minute, même avec l’offre d’un crédit de voyage.

“Mes clients n’ont pas été surpris, mais n’étaient pas très contents non plus”, explique M. Ram. “Un client qui a réservé un vol aller simple pour la Chine ne devrait pas se contenter d’un crédit de voyage“.

M. Rams n’est que l’un des nombreux agents qui s’occupent des clients dont les vols ont été annulés ces dernières semaines sans grand préavis. Les compagnies aériennes, bien sûr, ont du mal à remplir leurs avions depuis qu’elles ont repris un service limité en été, quelques mois après que la COVID-19 a conduit à un arrêt complet dans le monde entier en mars. La semaine dernière, Air Canada a annoncé la suspension de certains vols dans le Canada atlantique jusqu’à nouvel ordre à partir de janvier, soit cinq mois après une suspension indéfinie des services sur 30 liaisons régionales intérieures. WestJet connaît également une mauvaise performance dans le Canada atlantique et a fini par réduire 80% de sa capacité dans la région en octobre, tandis que Transat doit faire face à ses propres capacités réduites au milieu des restrictions de voyage et des mesures de quarantaine en cours.

D’une manière générale, les compagnies aériennes canadiennes ont du mal à faire décoller leurs avions. En l’absence d’un nombre suffisant de passagers à bord (et toujours pas de nouvelles du gouvernement canadien quant à la date d’arrivée effective de l’aide financière annoncée le mois dernier) les vols annulés sont malheureusement devenus inévitables pour de nombreux voyageurs.

“C’est très difficile, les clients doivent pouvoir réserver avec une certaine confiance”, explique M. Rams. “Je sais que ce n’est pas facile du point de vue de la compagnie aérienne ou du voyagiste et je sais qu’ils ont besoin d’un certain nombre de personnes dans l’avion. Mais nous devrions tous être capables de travailler ensemble et de nous montrer respectueux les uns des autres. Nous avons besoin d’une certaine flexibilité de tous les côtés”.

Notre rédaction de Travelweek (Profession Voyages) a sollicité les compagnies aériennes du Canada pour éclaircir la situation. Voici ce qu’Air Canada, WestJet et Transat ont répondu :

AIR CANADA

Bien qu’il ne soit pas en mesure de confirmer le nombre exact de vols annulés au cours des trois derniers mois, le porte-parole d’Air Canada, Peter Fitzpatrick, a déclaré à Travelweek (Profession Voyages) que les compagnies aériennes adaptent sans cesse leurs horaires et l’ont toujours fait pour diverses raisons, dont beaucoup sont indépendantes de leur volonté, comme les conditions météorologiques, la disponibilité des avions et les perturbations aéroportuaires.

Bien entendu, aucune de ces variables n’est comparable en termes de portée à la pandémie COVID-19, qui a obligé la plus grande compagnie aérienne du Canada à réduire sa capacité de 95%.

“Nous avons tenté de reconstruire notre réseau, en augmentant sa capacité. Cependant, le terrain continue de bouger avec l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations gouvernementales, comme la récente décision de l’Europe de limiter les voyages des Canadiens, ainsi que la modification des protocoles de quarantaine et de test“, explique M. Fitzpatrick. “De plus, une grande partie de notre trafic est en correspondance, de sorte que lorsqu’une partie du réseau est perturbée, cela peut affecter d’autres parties et cela peut aussi entraîner des changements d’horaires. Tout cela rend les déplacements incertains et modifiables au dernier moment“.

Pour répondre aux besoins des clients touchés, la première – et la meilleure – option d’Air Canada, ajoute-t-il, est de les replacer sur le prochain vol disponible. Lorsque cela n’est pas possible ou pas satisfaisant, Air Canada a mis en place d’autres options telles que le remboursement pour les clients détenteurs de billets remboursables, et un crédit de voyage ou des points Aeroplan avec une prime pour ceux qui détiennent des billets non remboursables.

“Nous avons introduit de nouveaux crédits de voyage qui sont transférables et n’expirent pas, afin de donner aux agents de voyages un outil supplémentaire pour aider les clients. “Nous avons également introduit une nouvelle classe de tarif économique remboursable afin que les agents puissent offrir plus de certitude aux clients, et nous avons étendu nos politiques de changement à quelques reprises maintenant pour donner de la flexibilité aux agents et aux clients”, dit-il.

Et pour les agents de voyages en particulier, M. Fitzpatrick a ce message à partager : “Les changements d’horaires et les annulations ne sont pas nouveaux et nos agences partenaires sont très compétentes pour gérer ces situations. Pourtant, nous sommes conscients que la COVID-19 a ajouté plus de complexité et nous travaillons avec la communauté des agences pour naviguer sur ce terrain incertain.Il ne fait aucun doute que l’incertitude de la COVID-19 a considérablement compliqué nos vies, mais nous sommes déterminés à travailler avec la communauté des agences pour que nous en ressortions tous plus forts.”

WESTJET

Comme toutes les compagnies aériennes, la crise COVID-19 a frappé WestJet avec une force dévastatrice, déclare la porte-parole Lauren Stewart. Depuis le début du mois de mars, le trafic a considérablement diminué et la compagnie opère actuellement avec une réduction d’environ 75% par rapport à l’année précédente, suspendant la majorité de ses vols en raison de la pandémie.

“Notre programme tient compte des tendances fluctuantes de la demande, qui dépendent des restrictions de voyage nationales et internationales, des fermetures de frontières et des exigences de quarantaine“, explique Lauren Stewart. “Malgré ces vents contraires, WestJet reste l’une des compagnies aériennes les plus ponctuelles d’Amérique du Nord pendant cette période difficile”.

Lauren Stewart rappelle aux agents que WestJet continue d’offrir une certaine souplesse dans les réservations, avec des politiques de changement et d’annulation en place pour les clients. Pour plus de détails, cliquez ici.

“Nous comprenons et apprécions la difficulté de cette situation sans précédent pour tous et nous continuons à être reconnaissants du soutien continu de nos agents“, déclare-t-elle.

TRANSAT

Joe Adamo, directeur général de la distribution chez Transat et président de Transat Distribution Canada (TDC), explique à Travelweek qu’Air Transat a effectivement dû s’adapter à la faible demande causée par la deuxième vague de COVID-19 ainsi qu’aux restrictions et aux exigences d’entrée en vigueur au Canada et ailleurs. Par conséquent, le transporteur a été contraint de réduire la capacité initialement prévue pour les mois à venir.

Toutefois, il note également qu’Air Transat a fait de son mieux pour éviter d’annuler des vols à la dernière minute.

“Nous avons mis à jour notre programme pour tout l’hiver plusieurs semaines à l’avance, et afin de limiter l’impact sur nos clients, nous avons donné la priorité à la reprotection des vols chaque fois que cela était possible, même en utilisant d’autres compagnies aériennes s’il était impossible d’offrir des sièges sur d’autres vols d’Air Transat”, dit-il, ajoutant que la capacité a également été ajustée en modifiant la taille des avions sur certaines liaisons.

La grande majorité des clients dont les vols ont été annulés se sont vu offrir un crédit de voyage entièrement transférable sans date d’expiration.

Notant l’important rôle d’intermédiaire des agents de voyages, qui, selon lui, ont fait preuve d’une “incroyable adaptabilité” ces derniers mois, M. Adamo exprime sa profonde gratitude.

“Nous compatissons profondément avec vous tous en ces temps difficiles et les épreuves auxquelles vous êtes confrontés ne nous échappent pas”, dit-il. “Nous restons déterminés à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour reconstruire notre secteur et gagner la confiance des voyageurs, en leur permettant de voyager avec la plus grande tranquillité d’esprit lorsqu’ils sont prêts à le faire, grâce à des options de flexibilité sans précédent en matière de réservations et à des protocoles de sécurité rigoureux”.

Source : Cindy Sosroutomo pour Travelweek.