14 avril 2021 – Lucie Guillemette, vice-présidente exécutive et chef de la direction commerciale d’Air Canada – et nouvellement nommée présidente d’ACV – était accompagnée de Lisa Pierce, vice-présidente des ventes Canada et États-Unis d’Air Canada, et de Nino Montagnese, vice-président d’ACV, hier lors d’une assemblée générale pour les professionnels du voyage.
L’événement virtuel visait à mettre les agents de voyages partenaires au courant de la situation après le tourbillon d’annonces faites plus tôt cette semaine par les deux sociétés.
Le 12 avril, Air Canada et le gouvernement fédéral ont annoncé le programme d’aide financière de 5,9 milliards de dollars d’Air Canada, permettant d’offrir des remboursements aux passagers dont les projets de voyage ont été bouleversés par la pandémie et les annulations.
Comme les agents le savent bien maintenant, l’accord comprenait également un engagement à ne pas rappeler les commissions pour ces billets remboursés.
Le 13 avril, ACV a confirmé qu’elle ne rappellerait pas non plus les commissions.
Les deux annonces ont suscité des acclamations et un grand soulagement dans le secteur de la vente de voyage, des agents de première ligne aux sociétés d’agents, dont l’ACTA et l’ACITA.
Les passagers admissibles d’Air Canada qui ont acheté un billet non remboursable pour un voyage à partir du 1er février 2020 mais qui n’ont pas pris l’avion peuvent maintenant obtenir un remboursement du transporteur en soumettant une demande en ligne ou auprès de leur agent de voyage. Cette politique couvre les billets d’Air Canada et les forfaits de Vacances Air Canada achetés avant le 13 avril 2021 pour les vols annulés par le transporteur ou par le client pour quelque raison que ce soit.
Dans son courriel “flash info” envoyé aux agents hier, Air Canada précise que les remboursements s’appliquent aux:
- Billets émis – à l’échelle du système
- Crédits de voyage futurs – inutilisés ou partiellement inutilisés.
- Clients recevant des bons de voyage Air Canada (BVA), des points Aéroplan et des coupons électroniques (à l’exclusion des coupons électroniques émis pour recevoir une indemnité).
- Aux clients dont le vol a été annulé ou qui ont volontairement annulé leur vol pour quelque raison que ce soit.
L’infolettre d’Air Canada informe également les agents que leur commission à l’heure de la billetterie ne sera pas rappelée lors du traitement du remboursement, à condition que les agents traitent le remboursement dans le canal de réservation d’origine (GDS ou aircanada.com/agents) ; et que le remboursement soit effectué sous la forme de paiement d’origine et traité avant le 12 juillet 2021.
En plus de la politique de remboursement élargie annoncée le 13 avril, les clients continueront d’avoir la possibilité d’accepter un Bon de voyage Air Canada (ACTV) entièrement transférable et sans date d’expiration ou de convertir la valeur de leur billet en points Aéroplan avec une prime de 65 %. Les clients qui ont déjà accepté un ACTV ou des points Aéroplan auront la possibilité d’échanger ceux-ci contre un remboursement de la forme originale de paiement, y compris pour la partie non utilisée de tout ACTV émis ou dans les cas où un remboursement partiel a été fourni.
Les passagers doivent demander leur remboursement avant le 12 juin 2021, l’objectif étant de traiter tous les remboursements avant le 12 juillet 2021. Aucun remboursement ne sera effectué pour les billets faisant l’objet d’une rétrofacturation.
Lors de l’assemblée générale d’hier, Lucie Guillemette a reconfirmé la politique de protection des commissions récemment annoncée par Air Canada sur les remboursements COVID-19.
« L’ANNÉE DERNIÈRE A ÉTÉ TOUT AUSSI DIFFICILE POUR VOUS QUE POUR NOUS »
Lors de l’assemblée générale d’hier, Lucie Guillemette a reconfirmé la politique de protection des commissions récemment annoncée par Air Canada sur les remboursements dus à la pandémie de COVID-19.
« Nous ne rappellerons pas les commissions », a-t-elle déclaré. « Nous savons que l’année dernière a été tout aussi difficile pour vous que pour nous ».
Lucie Guillemette a ajouté que les agents ont été au cœur des préoccupations d’Air Canada tout au long des mois de discussions avec le gouvernement et pendant plus d’un an de pandémie. « Sachez que dans chaque décision que nous avons prise, nous avons fait de notre mieux pour tenir compte de l’impact sur nos partenaires agents de voyages. »
Air Canada est « extrêmement heureuse de pouvoir aller de l’avant avec ce programme de remboursement. Nous sommes conscients que certaines données de dossier passager seront plus complexes. Mais nous sommes absolument déterminés à aller de l’avant » a-t-elle renchéri.
Lucie Guillemette a demandé aux agents de communiquer avec Air Canada s’ils ont besoin d’aide tout au long du processus de remboursement. « Nous voulons nous assurer d’être à l’écoute de vos questions et préoccupations », a-t-elle déclaré.
LE PROCESSUS DE REMBOURSEMENT EST MAINTENANT EN LIGNE
Le site Web d’Air Canada à l’intention des consommateurs affiche désormais le message « Commencez le processus de remboursement » en haut de la page d’accueil. En cliquant sur le lien, les utilisateurs accèdent à une page contenant des options et une FAQ.
Lisa Pierce, vice-présidente des ventes pour le Canada et les États-Unis d’Air Canada, a déclaré aux agents que la fonction de remboursement du site était opérationnelle depuis 8 heures hier matin.
« Nous sommes conscients de l’effort considérable que cela va vous demander, avec très peu de temps pour vous préparer », a déclaré Lisa Pierce. Elle ajoute que la force de vente d’Air Canada est mobilisée pour aider les agents partenaires de la compagnie aérienne.
« L’année a été très longue et nous savons que vous prenez grand soin de nos clients communs. Merci beaucoup », a déclaré la vice-présidente.
Le site Internet d’ACV comporte également un message bien visible en haut de sa page d’accueil pour les clients qui souhaitent être remboursés.
La politique révisée d’ACV couvre les voyages annulés par ACV ou par le client. Les clients ont la possibilité de demander un remboursement pour n’importe quelle raison si leur réservation a été faite avant le 13 avril 2021 pour un voyage à partir du 1er février 2020. Les commissions sont protégées.
Le vice-président d’ACV, Nino Montagnese, a déclaré qu’ACV voulait reconnaître « le travail acharné de l’industrie, qui a relevé défi après défi » l’année dernière.
« Nous en sortirons meilleurs et plus forts », a déclaré Nino Montagnese. « Les voyages vont revenir».
Les restrictions importantes imposées par le Canada aux voyageurs comprennent actuellement l’avis d’interdiction de tout voyage non essentiel, des mesures de test PCR et une quarantaine de 14 jours, y compris une quarantaine de 3 jours dans les hôtels, pour les voyages internationaux.
Lucie Guillemette a déclaré : « Nous espérons apprendre d’ici une semaine environ si la quarantaine dans les hôtels sera prolongée un peu plus longtemps, peut-être jusqu’à la fin du mois de mai. D’ici juin/juillet, il devrait être plus facile de voyager au Canada. En avons-nous eu la confirmation ? Non, mais c’est notre hypothèse. Pour les voyages internationaux, nous envisageons la fin de l’été. »
Elle ajoute : « Je ne saurais trop insister sur l’impatience que nous avons d’accueillir à nouveau les passagers dans nos avions. » Elle a également déclaré que le fait de voir d’autres pays rouvrir leurs frontières invite à l’optimisme. « L’accélération du programme de vaccination nous donne de l’espoir, et voir la rapidité avec laquelle la demande revient dans d’autres pays [qui ont commencé à rouvrir], c’est aussi une raison d’être optimiste. »
Lucie Guillemette a déclaré aux agents que, malgré les défis rencontrés depuis plus d’un an, ces difficultés seront bientôt du passé. « Nous pouvons maintenant commencer à envisager des jours meilleurs », a-t-elle déclaré, ajoutant : « Je tiens à vous remercier sincèrement pour tout votre soutien au cours de l’année dernière ».
Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek/Profession Voyages
Traduction : Emmanuelle Bouvet
