• mardi le 25 janvier, 2022

Longue attente en ligne chez les fournisseurs : “On veut pas être juste les plaignants, nous faisons maintenant partie de la solution” déclare l’AAVQ

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30 novembre 2021 – Dring dring, voici des bonnes nouvelles au bout du fil! Suite à la pétition lancée par un collectif d’agents de voyages la semaine dernière pour réduire le temps d’attente en ligne, l’Association des agents de voyages du Québec (AAVQ) a décidé de s’impliquer en proposant son aide aux fournisseurs pour résoudre le problème. 

“On a pris connaissance de la pétition en ligne. Oui, en effet on trouve que les délais sont longs et déplorables, par conséquent on a entamé des discussions avec les fournisseurs” a annoncé Moscou Côté, président de l’AAVQ et Éric Boissonneault, Vice-président de l’association.

Avec des délais d’attente en ligne de parfois plus de 7h00, les agents ont été forcé de s’adapter, mais la situation est absurde.

« J’ai tout fait en étant en attente sur les lignes téléphoniques d’Air Transat ou de Vacances Air Canada. Aller chez le médecin, faire l’épicerie, consulter le vétérinaire … Je suis déjà restée en attente de 9h le matin jusqu’à 17h, moment où je termine ma journée, sans avoir parlé à quelqu’un chez le fournisseur » confie une conseillère en voyages à notre rédaction. « Pendant ce temps-là, je ne peux bien évidemment pas passer d’autres appels par exemple.»

Bref, vous l’aurez compris, il est urgent d’agir et l’AAVQ a annoncé dimanche à notre rédaction qu’elle proposera donc son aide aux fournisseurs qui le souhaitent pour trouver des solutions durables à ce problème.

“On veut pas être juste le plaignant, mais nous faisons partie de la solution” déclare le président de l’AAVQ

L’association a confié avoir déjà formalisé un accord verbal avec l’un des fournisseurs concernés. « Nous avons eu des premiers échanges très constructifs. On est agréablement surpris de la réponse des fournisseurs approchés. Ils étaient très réceptifs et ont confié qu’eux aussi trouvaient la longue attente en ligne déplorable. Ils cherchent des solutions et on va les aider » déclarent Moscou Côté et Eric Boissonnault.

Mais quelles solutions ?! « Il y a des formulaires en ligne. On va en faire modifier certains, on ajouter d’autres notamment pour rassurer l’agent et s’assurer que le transfert de responsabilité soit précis et exact” explique l’AAVQ.

La solution viendrait de meilleurs outils et formations.

« On a été surpris d’apprendre qu’entre 20% à 40% des appels concernent des demandes pourraient être résolues par d’autres moyens, notamment des demandes de disponibilités en occupation double alors que c’est disponible dans SIREV, ainsi que des paiements finaux ou encore des annulations alors qu’il y a des formulaires qui existent » indique Moscou Côté. “Il y a des situations d’urgence qui nécessite un appel et d’autres non. Il faut aussi qu’on se mette à jour.”

Les discussions se poursuivent et l’AAVQ s’attend à des fournir des premiers éléments de solutions aux agents de voyages dans les prochaines semaines. 

« La pénuries de main d’œuvre est toujours là aussi » précise Éric.

Vacances Air Canada a annoncé hier que pour aider les agents à gagner du temps, le voyagiste avait amélioré ses outils libre-service par  le biais de TripBook pour les réservations effectuées en ligne. VAC a aussi mis en place des formulaires de soumission en ligne pour  certaines demandes. Cliquez ici en pour savoir plus.

IL Y AURA TOUJOURS DE L’ATTENTE EN LIGNE, MAIS “ON VISE LE RAISONNABLE”

ATTENDRE AU TELEPHONE

N’oublions pas qu’il s’agit d’un problème qui gangrène l’industrie du voyage en ce moment, mais qui ne date pas d’hier non plus.

Lorsqu’on fait remarquer aux porte-paroles de l’AAVQ que le problème de l’attente en ligne n’est pas nouveau et qu’il ne faudrait pas tout mettre sur le dos de la pandémie, l’AAVQ répond que pour des raisons évidentes, il y aura toujours de l’attente en ligne. Même avant la pandémie, il n’y a jamais eu un temps d’attente à 0 dans les centres d’appels des fournisseurs de voyage.

« Je ne m’attends pas à ce que les délais passent à moins de 45 min à 1 heure. Ça coûte moins cher d’avoir un agent qui attend quelques minutes sur la ligne 800 que d’avoir un employé qui se croise les pouces en attendant que le téléphone sonne » explique le président de l’association.

Il ajoute: “Ce que l’on trouve déplorable, c’est que les délais soient de plus de 5h00. Le problème vient principalement des annulations de dernière minute.

Joe Adamo, Directeur de la distribution chez Transat a annoncé lors du congrès VED qu’il trouvait également la situation déplorable, qu’il s’excusait et qu’il ferait tout pour trouver des solutions. Un engagement qui n’est pas passé inaperçu pour les agents. Une prise de conscience qui fait du bien alors que le nouveau variant pourraient venir surcharger davantage les lignes téléphoniques, s’il y avait une nouvelle vague d’annulations massives.

L’AAVQ dépasse-t-elle sa mission initiale en intervenant sur ce sujet ?

Habituellement, l’AAVQ ne s’implique pas dans les questions commerciales, ça c’est le rôle des réseaux. Est-ce que l’AAVQ dépasse son rôle avec ce nouveau mandat ? Non répondent les deux porte-paroles.

« Cela a toujours été notre rôle de représenter les intérêts des agents de voyages. Quand on parle d’un enjeu majeur qui ne concerne pas un, mais bien plusieurs fournisseurs, on peut agir. Cela a toujours été dans les cordes de l’AAVQ de se positionner sur ces questions là. On représente l’agent de voyages a plus grande échelle et nous allons continuer » indique Moscou Côté.

L’AAVQ promet de nouvelles annonces. Restez à l’affût des nouvelles en vous abonnant à notre infolettre!

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